Recupere sua conta Google por meio do PROCON

Recupere sua conta Google com a ajuda do PROCON

O que é o site consumidor.gov.br

O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite o contato direto entre os clientes e as empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.

Como a empresa Google participa do site consumidor.gov.br, o usuário dos produtos Google pode então entrar em contato diretamente com a empresa por meio desse site.

Esse contato é principalmente importante nas situações de perda do acesso à um conta Google. Muitas vezes, o processo automático de recuperação de contas disponibilizado pela Google não atende aos usuários.

Por exemplo, quando o usuário tem o seu telefone roubado, fica impossível receber o código SMS enviado pelo sistema da Google para confirmar a propriedade da conta, já que o aparelho foi roubado. Outras situações também podem ser enquadradas como a perda de senha, o roubo de contas por hackers, etc.

Primeiros passos

Antes de iniciar qualquer reclamação no site consumidor.gov.br, é importante que o usuário tenha seguido todos os passos disponibilizados pela Google para a recuperação do acesso à uma conta Google. 

Caso você ainda não tenha tentado recuperar o acesso à sua conta, siga o Passo a Passo do processo de recuperação de contas disponibilizado pela Google.

É sempre importante conferir também as Dicas e sugestões e as Perguntas Frequentes (FAQ) sobre o processo de recuperação do acesso à uma conta Google/Gmail.

Responda a todas as perguntas da melhor forma possível para recuperar o acesso à sua conta Google 

Como criar a sua conta

Para realizar o cadastro no consumidor.gov.br, primeiro realize o acesso por meio do site oficial do Governo Federal. Insira o seu CPF e Senha para prosseguir com o login.


Será solicitado para que o login seja realizado. Clique em Autorizar no campo em azul:


Depois de mudar o status para PRATA no Gov.BR, e realizar o cadastro da conta, clique em "Eu concordo com os termos de uso do Consumidor" e depois Enviar para prosseguir com o cadastro. Veja a captura de tela abaixo:


Como registrar sua reclamação

  • acesse o site consumidor.gov.br,
  • clique no botão "Entrar com gov.br" no canto superior direito da tela inicial. É necessário possuir uma conta nível PRATA ou OURO para registrar e acompanhar suas reclamações no Consumidor.gov.br. Dê um olhada nesta página para aumentar o nível da sua conta: gov/aumentar-o-nivel.
  • após acessar o site informando o seu CPF e senha do gov.br,  você deve acessar a página inicial do site consumidor.gov.br onde poderá iniciar o registro da sua reclamação.
  • clique no botão "+Nova Reclamação".
  • no campo "Nome da Empresa:", digite "Google" sem aspas, clique no botão "IR" ou selecione a empresa Google (Provedora de Conteúdo e outros serviços da internet) da lista suspensa de empresas já cadastradas no site. O nome Google deve ficar aparecendo no campo "Nome da Empresa", conforme abaixo.
  • Em seguida, preencha corretamente todos os campos solicitados.
    • Em "Procurou a empresa para solucionar o problema", informe "Sim" se tiver seguido os passos acima disponibilizados pela Google para a recuperação de contas ou se tiver procurado ajuda na "Comunidade de Ajuda de Contas do Google".
    • Em "Como comprou/contratou", informe "Internet" da lista suspensa apresentada.
    • Em "Área", selecione "Demais Serviços" da lista suspensa apresentada.
    • Em "Assunto", selecione "Serviços na Internet" da lista suspensa apresentada.
    • Em "Problema", selecione "Dificuldade para alterar/ativar serviços" da seção "Vício de Qualidade" da lista suspensa apresentada.
    • Em "Código de assinante/login" informe o seu login utilizado para acesso ao site consumidor.gov.br
    • Em "Descreva sua Reclamação", informe detalhadamente como você perdeu acesso à sua conta Google, os passos que seguiu no processo de recuperação e a resposta que recebeu em relação à recuperação do acesso à sua conta. Atenção: As informações incluídas nesse campo serão públicas. Não inclua nenhuma informação pessoal como seu nome, CPF, RG, contas, senhas e etc.
    • É importante anexar todas as telas do processo de recuperação da sua conta e as eventuais mensagens de erro. Coloque todas as telas em um único arquivo WORD e imprima no formato PDF. Anexe o arquivo PDF único com todas as telas.
    • Em "Descreva seu Pedido à Empresa", informe algo do tipo: "Desejo recuperar o acesso à minha conta Google, o que não foi possível por meio do formulário de recuperação disponibilizado pela empresa." Adapte a redação, se necessário. 
    • Após finalizar a solicitação, essa será a pré-visualização do preenchimento da reclamação. O usuário deve clicar em Confirmar e será direcionado para a página de reclamações.
    • Veja o Tutorial para iniciar uma reclamação no site Consumidor.gov.br:

Quando terei a resposta?

O site informa que atualmente, 80% das reclamações registradas no consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

Em https://consumidor.gov.br/pages/reclamacao/consumidor/consultar você poderá consultar a resposta por parte do Google em relação a solicitação, o prazo para manifestação da equipe, e se a situação está aberta ou finalizada.



Veja o vídeo abaixo caso queira saber como acompanhar a sua reclamação.


Interagir com o fornecedor

Ao criar sua solicitação para a equipe do Google em relação a recuperação da conta, acesse a sua solicitação pelo link https://consumidor.gov.br/pages/principal/minhaarea. Neste local, clique em sua solicitação por meio do botão “Protocolo” em azul, e role a tela para baixo até encontrar o botão “Interagir com o fornecedor”.



Durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, anexando documentos e complementando a reclamação, por exemplo, informando melhor o que aconteceu, inserindo capturas de tela, caso saiba as senhas da conta que perdeu, a localidade de onde está tentando realizar, quais são os números de telefone adicionados na conta ou qualquer outra informação útil para que a equipe possa analisar o seu caso.

Não insira informações pessoais como RG, CPF, pois não são solicitadas para recuperar a conta, e a equipe não utilizará isso para analisar o caso.


Meu caso não foi respondido e/ou resolvido. Existe algo que eu possa fazer?

O sistema não permite que seja registrada mais de uma reclamação com o mesmo assunto contra a mesma empresa. O objetivo é evitar que sejam realizadas reclamações duplicadas.

Porém, no caso de surgimento de fatos novos, como por exemplo, algum acordo não cumprido, é recomendado que se abra uma nova solicitação à equipe do Google em questão e no campo "Descrição da Reclamação" seja feito um breve relato da solicitação anterior, citando o número do Protocolo. 

Não havendo um problema novo, a reclamação pode ser cancelada por motivo de organização.

Caso os objetivos das solicitações sejam diferentes, é recomendado que escolha um assunto semelhante e efetue a solicitação, lembrando de descrever detalhadamente seu problema.

É importante lembrar que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para orientações a respeito da existência de direitos, denúncias, ou ainda, para reclamações cujo tratamento dado por meio do Consumidor.gov.br não tenha sido satisfatório, é recomendado que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ou um advogado especializado para melhor orientação.

Após recuperar a conta

Após recuperar o acesso à sua conta ou se você tiver outras contas Google, confira o guia: Como proteger minha conta do Google para evitar perder o acesso novamente no futuro.





31 comentários:

  1. Perdi o meu telefone e já não consigo entra na minha conta porque apresenta duas etapas , já não tenho acesso ao meu número antigo , mas conheço o Gmail e a palavra passe .
    Peço ajuda é urgente

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    1. Siga os passos do artigo desta página para ter ajuda do site do Consumidor/Procon e recuperar a sua conta.

      Boa sorte!!

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    2. Esta página onde você está escrevendo.

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    3. Qual foi a resposta que recebeu no seu registro de reclamação no site do Consumidor?

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  2. Respostas
    1. Qual foi a resposta da Google para o seu registro de reclamação?

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    2. Me ajuda pff tive minha conta do Google hackeada e minha senha número,do telefone alterado me ajuda pff

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    3. Siga os passos do artigo desta página para ter ajuda do site do Consumidor/Procon e recuperar a sua conta.

      Boa sorte!!

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  3. Olá, Enviei meu formulário , eles responderam e falaram que realmente houve invasão ao meu canal, porém até agora ñ devolveram. Tento falar com eles porém sem resposta.

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    1. Continue tentando o contato pelo site do Consumidor. Boa sorte!

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  4. Roubaram minha conta e ativaram a autenticação de dois fatores no telefone e email,quero recuperar imediatamente!!

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  5. Obrigado!! Vou tentar sim. Depois volto para lhes dizerem o resultado.

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  6. Não estou conseguindo recuperar a minha conta do Google a conta tem meu número que está cancelado
    E também tem um gmail mas não consigo ver o gmail por que aparece os asteriscos existe uma forma de eu conseguir recuperar a minha conta preciso urgente dessa conta não posso ficar sem ela.me ajude

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    1. Você seguiu as orientações desta página para abrir um registro de reclamação no site do Consumidor.Gov?

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  7. Bom dia, segui os passos e cheguei na parte que eles pedem informações sobre a conta, enviei alguns erradas por me confundir indo atrás das informações antigas e ai falaram que não foi possível confirmar que eu era o proprietário da conta, sabe como posso prosseguir agora?

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    1. Verifique se consegue fazer nova solicitação ou ajustar a solicitação anterior com mais informações. Veja isso diretamente no site do Consumidor.

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  8. Eu não entendi esse "Código de assinante/login", eu faço login com o gov e no caso utilizo meu cpf.

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    1. Isso mesmo, utilize o seu CPF para acessar a sua conta do GOV.BR.

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  9. eu simplesmente estou ferrado kkkkk hackearam meu gmail principal do qual eu uso a 12 anos,colocaram um numero de telefone do qual não é o meu (pos eu não tenho telefone) e não consigo ajuda em nenhuma lugar da internet,me mandaram esse artigo que é muito util admito mas continuo sem solução pro meu problema,porque na parte de passar a conta de bronze pra prata complica,pede informações das quais eu não tenho como banco ou algo do tipo...eu só tenho 20 anos kkkkk eu não tenho cnh ou conta em banco e muito menos sou servidor publico estou desesperado sem saber oq fazer XD

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    1. Miqueas, veja se você tem algum familiar que possa fazer o registro no site em seu nome. Boa sorte!!!

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    2. mas esse site é realmente confiavel? tudo isso aconteceu provavelmente por causa de um malware que eu peguei no meu notebook,se eu pegar de novo e tiver dados da conta bancaria da minha mãe no meu pc eu vou perder muito mais do que apenas 2 gmails

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    3. Claro que sim. Veja que o site do Consumidor é terminado em GOV.BR, ou seja, é um site oficial do Governo Federal. Além disso, vários usuários conseguiram recuperar a conta deles graças a este site.

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  10. Fiz todo o procedimento , coloquei o email a ser recuperado ,e o email para contato , até hj não me mandaram o email para tedefinição de senha , estou tentando dês do dia 12/01/2023. Me ajudem eu necessito da minha conta

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    1. Você se refere ao registro que fez no site do Consumidor? Observe que eles tem um prazo para te responder. Aguarde e boa sorte!!!

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