Recupere sua conta do Google por meio do PROCON
Se você não consegue recuperar a sua conta do Google, experimente uma alternativa para recuperá-la com a ajuda do Consumidor/Procon
1. O que é o site do Consumidor?
O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite o contato direto entre os clientes e as empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.
Como a empresa Google participa do site consumidor.gov.br, o usuário dos produtos Google pode então entrar em contato diretamente com a empresa por meio desse site.
Esse contato é principalmente importante nas situações de perda do acesso à um conta Google. Muitas vezes, o processo automático de recuperação de contas disponibilizado pela Google não atende aos usuários.
Por exemplo, quando o usuário tem o seu telefone roubado, fica impossível receber o código SMS enviado pelo sistema da Google para confirmar a propriedade da conta, já que o aparelho foi roubado. Outras situações também podem ser enquadradas como a perda de senha, o roubo de contas do Google por hackers, etc.
2. Recupere pelo Formulário Padrão
Antes de iniciar qualquer reclamação no site consumidor.gov.br, é necessário que o usuário tenha tentado recuperar a conta do Google pelo formulário padrão de recuperação disponibilizado pela Google.
Caso você ainda não tenha tentado isso, siga o Passo a Passo do processo de recuperação de contas disponibilizado pela Google, clicando no artigo abaixo:
Confira também as Dicas e sugestões e as Perguntas Frequentes (FAQ) sobre o processo de recuperação do acesso à uma conta do Google. Clique nos artigos abaixo:
Se após todas essas tentativas listadas acima você não conseguir recuperar a sua conta pelo formulário padrão, faça o registro da sua reclamação para recuperar a sua conta no site do consumidor.gov.br conforme descrito a seguir.
3. Crie seu cadastro no site do Consumidor
Para realizar o cadastro no consumidor.gov.br, primeiro realize o acesso por meio do site oficial do Governo Federal. Insira o seu CPF e Senha para prosseguir com o login.
Será solicitado para que o login seja realizado. Clique em Autorizar no campo em azul:
Depois de mudar o status para PRATA no Gov.BR, e realizar o cadastro da conta, clique em "Eu concordo com os termos de uso do Consumidor" e depois Enviar para prosseguir com o cadastro. Veja a captura de tela abaixo:
4. Registre a sua reclamação
acesse o site consumidor.gov.br,
clique no botão "Entrar com gov.br" no canto superior direito da tela inicial. É necessário possuir uma conta nível PRATA ou OURO para registrar e acompanhar suas reclamações no Consumidor.gov.br. Dê um olhada nesta página para aumentar o nível da sua conta: gov/aumentar-o-nivel.
após acessar o site informando o seu CPF e senha do gov.br, você deve acessar a página inicial do site consumidor.gov.br onde poderá iniciar o registro da sua reclamação.
clique no botão "+Nova Reclamação".
no campo "Nome da Empresa:", digite "Google" sem aspas, clique no botão "IR" ou selecione a empresa Google (Provedora de Conteúdo e outros serviços da internet) da lista suspensa de empresas já cadastradas no site. O nome Google deve ficar aparecendo no campo "Nome da Empresa", conforme abaixo.
Em seguida, preencha corretamente todos os campos solicitados.
Em "Procurou a empresa para solucionar o problema", informe "Sim" se tiver seguido os passos acima disponibilizados pela Google para a recuperação de contas ou se tiver procurado ajuda na "Comunidade de Ajuda de Contas do Google".
Em "Como comprou/contratou", informe "Internet" da lista suspensa apresentada.
Em "Área", selecione "Demais Serviços" da lista suspensa apresentada.
Em "Assunto", selecione "Serviços na Internet" da lista suspensa apresentada.
Em "Problema", selecione "Dificuldade para alterar/ativar serviços" da seção "Vício de Qualidade" da lista suspensa apresentada.
Em "Código de assinante/login" informe o seu login utilizado para acesso ao site consumidor.gov.br,
Em "Descreva sua Reclamação", informe detalhadamente como você perdeu acesso à sua conta Google, os passos que seguiu no processo de recuperação e a resposta que recebeu em relação à recuperação do acesso à sua conta. Atenção: As informações incluídas nesse campo serão públicas. Não inclua nenhuma informação pessoal como seu nome, CPF, RG, contas, senhas e etc.
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É importante anexar todas as telas do processo de recuperação da sua conta e as eventuais mensagens de erro. Coloque todas as telas em um único arquivo WORD e imprima no formato PDF. Anexe o arquivo PDF único com todas as telas.
Em "Descreva seu Pedido à Empresa", informe algo do tipo: "Desejo recuperar o acesso à minha conta do Google, o que não foi possível por meio do formulário de recuperação disponibilizado pela empresa." Adapte a redação, se necessário.
Após finalizar a solicitação, essa será a pré-visualização do preenchimento da reclamação. O usuário deve clicar em Confirmar e será direcionado para a página de reclamações.
Veja o Tutorial para iniciar uma reclamação no site Consumidor.gov.br:
5. Aguarde a resposta
O site informa que atualmente, 80% das reclamações registradas no consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.
Em https://consumidor.gov.br/pages/reclamacao/consumidor/consultar você poderá consultar a resposta por parte do Google em relação a solicitação, o prazo para manifestação da equipe, e se a situação está aberta ou finalizada.
Veja o vídeo abaixo caso queira saber como acompanhar a sua reclamação.
6. Interaja com a Google
Após criar sua solicitação para a equipe do Google recuperar a sua conta, acesse-a pelo link https://consumidor.gov.br/pages/principal/minhaarea. Neste local, clique em sua solicitação por meio do botão “Protocolo” em azul, e role a tela para baixo até encontrar o botão “Interagir com o fornecedor”.
Durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, anexando documentos e complementando a reclamação, por exemplo, informando melhor o que aconteceu, inserindo capturas de tela, caso saiba as senhas da conta que perdeu, a localidade de onde está tentando realizar, quais são os números de telefone adicionados na conta ou qualquer outra informação útil para que a equipe possa analisar o seu caso.
Não insira informações pessoais como RG, CPF, pois não são solicitadas para recuperar a conta, e a equipe não utilizará isso para analisar o caso.
7. Meu caso não foi respondido e/ou resolvido. Existe algo que eu possa fazer?
O sistema não permite que seja registrada mais de uma reclamação com o mesmo assunto contra a mesma empresa. O objetivo é evitar que sejam realizadas reclamações duplicadas.
Porém, no caso de surgimento de fatos novos, como por exemplo, algum acordo não cumprido, é recomendado que se abra uma nova solicitação à equipe do Google em questão e no campo "Descrição da Reclamação" seja feito um breve relato da solicitação anterior, citando o número do Protocolo.
Não havendo um problema novo, a reclamação pode ser cancelada por motivo de organização.
Caso os objetivos das solicitações sejam diferentes, é recomendado que escolha um assunto semelhante e efetue a solicitação, lembrando de descrever detalhadamente seu problema.
É importante lembrar que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para orientações a respeito da existência de direitos, denúncias, ou ainda, para reclamações cujo tratamento dado por meio do Consumidor.gov.br não tenha sido satisfatório, é recomendado que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ou um advogado especializado para melhor orientação.
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8. Após recuperar a conta
Após recuperar o acesso à sua conta ou se você tiver outras contas do Google, confira o guia de segurança abaixo para evitar perder o acesso novamente no futuro:
Tenho minha conta no Google à mais de 20 anos e fiz recentemente um upgrade no Google Drive para poder guardar minhas fotos que estavam armazenados em um HD externo. Sou pai de família (3 filhos) e trabalhador e não comungo de vídeos de abuso de crianças. Nesse final de semana dediquei horas e horas fazendo o backup de minha fotos no drive do Google Fotos e hoje (28/08/2023) fui notificado com essa mensagem:
"Parece que esta conta tem conteúdo que envolve uma criança sendo abusada ou explorada sexualmente. Essa é uma violação grave das políticas do Google e pode ser ilegal".
Informo que não tenho vídeo de crianças sendo abusadas e preciso resgatar meu acesso pois todos meus arquivos dos últimos 20 anos estão armazenados neste drive.
Estou sem acesso á tudo que tenho guardado nos últimos 20 anos, meu Deus estou desesperado...
Isso ai é bem difícil porque pra poder fazer uma reclamação com o procon tenho que adicionar uma conta do banco e eu não tenho nenhuma conta que pede la. Não tem outra maneira? Pra fazer uma reclamação ter que ser tão difícil