Recupere sua conta Google por meio do PROCON

O que é o site consumidor.gov.br

O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite o contato direto entre os clientes e as empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.

Como a empresa Google participa do site consumidor.gov.br, o usuário dos produtos Google pode então entrar em contato diretamente com a empresa por meio desse site.

Esse contato é principalmente importante nas situações de perda do acesso à um conta Google. Muitas vezes, o processo automático de recuperação de contas disponibilizado pela Google não atende aos usuários.

Por exemplo, quando o usuário tem o seu telefone roubado, fica impossível receber o código SMS enviado pelo sistema da Google para confirmar a propriedade da conta, já que o aparelho foi roubado. Outras situações também podem ser enquadradas como a perda de senha, o roubo de contas por hackers, etc.

Primeiros passos

Antes de iniciar qualquer reclamação no site consumidor.gov.br, é importante que o usuário tenha seguido todos os passos disponibilizados pela Google para a recuperação do acesso à uma conta Google. 

Caso você ainda não tenha tentado recuperar o acesso à sua conta, siga o Passo a Passo do processo de recuperação de contas disponibilizado pela Google.

É sempre importante conferir também as Dicas e sugestões e as Perguntas Frequentes (FAQ) sobre o processo de recuperação do acesso à uma conta Google/Gmail.

Responda a todas as perguntas da melhor forma possível para recuperar o acesso à sua conta Google 

Como criar a sua conta

Para realizar o cadastro no consumidor.gov.br, primeiro realize o acesso por meio do site oficial do Governo Federal. Insira o seu CPF e Senha para prosseguir com o login.

Será solicitado para que o login seja realizado. Clique em Autorizar no campo em azul:

Depois de mudar o status para PRATA no Gov.BR, e realizar o cadastro da conta, clique em "Eu concordo com os termos de uso do Consumidor" e depois Enviar para prosseguir com o cadastro. Veja a captura de tela abaixo:

Como registrar sua reclamação

• acesse o site consumidor.gov.br,
• clique no botão "Entrar com gov.br" no canto superior direito da tela inicial. É necessário possuir uma conta nível PRATA ou OURO para registrar e acompanhar suas reclamações no Consumidor.gov.br. Dê um olhada nesta página para aumentar o nível da sua conta: gov/aumentar-o-nivel.
• após acessar o site informando o seu CPF e senha do gov.br,  você deve acessar a página inicial do site consumidor.gov.br onde poderá iniciar o registro da sua reclamação.
• clique no botão "+Nova Reclamação".
• no campo "Nome da Empresa:", digite "Google" sem aspas, clique no botão "IR" ou selecione a empresa Google (Provedora de Conteúdo e outros serviços da internet) da lista suspensa de empresas já cadastradas no site. O nome Google deve ficar aparecendo no campo "Nome da Empresa", conforme abaixo.

Em seguida, preencha corretamente todos os campos solicitados.

• Em "Procurou a empresa para solucionar o problema", informe "Sim" se tiver seguido os passos acima disponibilizados pela Google para a recuperação de contas ou se tiver procurado ajuda na "Comunidade de Ajuda de Contas do Google".
• Em "Como comprou/contratou", informe "Internet" da lista suspensa apresentada.
• Em "Área", selecione "Demais Serviços" da lista suspensa apresentada.
• Em "Assunto", selecione "Serviços na Internet" da lista suspensa apresentada.
• Em "Problema", selecione "Dificuldade para alterar/ativar serviços" da seção "Vício de Qualidade" da lista suspensa apresentada.
• Em "Código de assinante/login" informe o seu login utilizado para acesso ao site consumidor.gov.br, 
• Em "Descreva sua Reclamação", informe detalhadamente como você perdeu acesso à sua conta Google, os passos que seguiu no processo de recuperação e a resposta que recebeu em relação à recuperação do acesso à sua conta. Atenção: As informações incluídas nesse campo serão públicas. Não inclua nenhuma informação pessoal como seu nome, CPF, RG, contas, senhas e etc.
• É importante anexar todas as telas do processo de recuperação da sua conta e as eventuais mensagens de erro. Coloque todas as telas em um único arquivo WORD e imprima no formato PDF. Anexe o arquivo PDF único com todas as telas.
• Em "Descreva seu Pedido à Empresa", informe algo do tipo: "Desejo recuperar o acesso à minha conta Google, o que não foi possível por meio do formulário de recuperação disponibilizado pela empresa." Adapte a redação, se necessário. 
• Após finalizar a solicitação, essa será a pré-visualização do preenchimento da reclamação. O usuário deve clicar em Confirmar e será direcionado para a página de reclamações.

• Veja o Tutorial para iniciar uma reclamação no site Consumidor.gov.br:

Quando terei a resposta?

O site informa que atualmente, 80% das reclamações registradas no consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

Em https://consumidor.gov.br/pages/reclamacao/consumidor/consultar você poderá consultar a resposta por parte do Google em relação a solicitação, o prazo para manifestação da equipe, e se a situação está aberta ou finalizada.

Veja o vídeo abaixo caso queira saber como acompanhar a sua reclamação.

Interagir com o fornecedor

Ao criar sua solicitação para a equipe do Google em relação a recuperação da conta, acesse a sua solicitação pelo link https://consumidor.gov.br/pages/principal/minhaarea. Neste local, clique em sua solicitação por meio do botão “Protocolo” em azul, e role a tela para baixo até encontrar o botão “Interagir com o fornecedor”.

Durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, anexando documentos e complementando a reclamação, por exemplo, informando melhor o que aconteceu, inserindo capturas de tela, caso saiba as senhas da conta que perdeu, a localidade de onde está tentando realizar, quais são os números de telefone adicionados na conta ou qualquer outra informação útil para que a equipe possa analisar o seu caso.

Não insira informações pessoais como RG, CPF, pois não são solicitadas para recuperar a conta, e a equipe não utilizará isso para analisar o caso.

Meu caso não foi respondido e/ou resolvido. Existe algo que eu possa fazer?

O sistema não permite que seja registrada mais de uma reclamação com o mesmo assunto contra a mesma empresa. O objetivo é evitar que sejam realizadas reclamações duplicadas.

Porém, no caso de surgimento de fatos novos, como por exemplo, algum acordo não cumprido, é recomendado que se abra uma nova solicitação à equipe do Google em questão e no campo "Descrição da Reclamação" seja feito um breve relato da solicitação anterior, citando o número do Protocolo. 

Não havendo um problema novo, a reclamação pode ser cancelada por motivo de organização.

Caso os objetivos das solicitações sejam diferentes, é recomendado que escolha um assunto semelhante e efetue a solicitação, lembrando de descrever detalhadamente seu problema.

É importante lembrar que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para orientações a respeito da existência de direitos, denúncias, ou ainda, para reclamações cujo tratamento dado por meio do Consumidor.gov.br não tenha sido satisfatório, é recomendado que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ou um advogado especializado para melhor orientação.

Após recuperar a conta

Após recuperar o acesso à sua conta ou se você tiver outras contas Google, confira o guia: Como proteger minha conta do Google para evitar perder o acesso novamente no futuro.