Como entrar em contato com o Suporte Jurídico do Google
Para situações mais complexas em que o fluxo padrão disponível não resolva os seus problemas com a Google
Em algumas situações mais delicadas, pode ser que você precise de uma ajuda que vai além do suporte comum do Google. Se você tem questões sobre remoção de conteúdo, privacidade de dados ou problemas mais complexos com sua conta, pode ser necessário entrar em contato com o Suporte Jurídico do Google.
Este guia foi criado para te orientar sobre quando e como fazer esse contato, explicando tudo de forma simples e direta.
Importante: Aviso Legal
As informações contidas neste guia são apenas para fins informativos e não devem, de forma alguma, ser consideradas como aconselhamento jurídico. Para questões específicas, complicadas ou que envolvam leis, é sempre recomendado consultar um profissional qualificado, como um advogado. As soluções apresentadas aqui podem não se aplicar a todos os casos, e a eficácia pode variar. Lembre-se que a comunidade de ajuda do Google e os Experts em Produtos que nela atuam o fazem de forma voluntária e não representam legalmente o Google.
1. Quando entrar em contato com o Suporte Jurídico do Google?
O Suporte Jurídico do Google é o canal para situações que exigem uma abordagem legal mais formal, que geralmente não são resolvidas pelos canais de atendimento ao cliente comuns.
Veja algumas situações que podem exigir esse tipo de contato:
Remoção de conteúdo ilegal ou por violação de direitos:
Se você encontrou um conteúdo (texto, imagem, vídeo, música) nas plataformas do Google (como YouTube, Google Imagens, Blogger) que infringe seus direitos autorais, sua privacidade ou que é claramente ilegal (discurso de ódio, conteúdo abusivo, etc.).
O Google tem formulários específicos para solicitar a remoção desse tipo de conteúdo. É o primeiro passo e, muitas vezes, o suficiente: https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905
Exemplo: Alguém publicou uma foto sua sem permissão ou usou um texto que você escreveu em outro site.
Problemas de privacidade de dados pessoais:
Questões relacionadas à coleta, uso ou vazamento de seus dados pessoais.
Se você acredita que seus dados estão sendo usados de forma indevida ou que há uma falha na privacidade de suas informações dentro dos serviços do Google: https://support.google.com/legal/answer/3110420.
Recuperação de contas em casos de violação grave:
Se você não consegue recuperar sua Conta do Google por meio dos métodos padrão (como senha esquecida, código de verificação) e há uma forte suspeita de que a conta foi invadida (hackeada) ou comprometida de alguma forma, especialmente se houve perda de acesso a serviços críticos como AdSense ou Gmail com informações sensíveis.
Este canal é para casos extremos, após esgotar todas as tentativas de recuperação padrão.
Notificações legais e disputas contratuais:
Para questões mais complexas, como notificações judiciais, intimações, disputas relacionadas a contratos ou acordos com o Google, ou para responder a processos legais.
Exemplo: Você é uma empresa e tem um contrato com o Google para publicidade, e surgiu uma disputa.
Use as informações em https://support.google.com/legal/topic/4558877.
2. Canais de contato com o Suporte Jurídico do Google
O Google possui canais específicos para lidar com questões jurídicas. É importante usar o canal correto para que sua solicitação seja direcionada à equipe certa e tratada de forma eficaz.
2.1. Usando o Consumidor.gov.br (para Consumidores no Brasil)
Para consumidores brasileiros, o site https://www.consumidor.gov.br é uma ferramenta gratuita e eficaz para registrar reclamações diretamente com o Google (e outras empresas). Este é um caminho oficial para resolver conflitos relacionados a produtos e serviços oferecidos pelo Google no Brasil, e as empresas são obrigadas a responder.
Quando usar:
Quando você, como consumidor, teve um problema com um produto ou serviço do Google e não conseguiu resolver pelos canais de atendimento comuns.
Pode ser usado para diversos tipos de problemas, incluindo aqueles que têm uma conotação legal (mas que ainda são tratados como relação de consumo).
Como registrar sua reclamação:
Acesse o site: Abra seu navegador e digite https://www.consumidor.gov.br/
Faça login: Utilize sua Conta Gov.br (é necessário ter nível PRATA ou OURO de verificação para registrar reclamações). Se não tiver, siga as instruções do site para criar ou aumentar o nível da sua conta.
Inicie uma nova reclamação: Clique em "+ Nova Reclamação".
Encontre a empresa: No campo "Nome da Empresa", digite "Google" e selecione a opção correta.
Preencha os detalhes: Siga as instruções para preencher todos os campos da sua reclamação. Descreva sua situação de forma clara, objetiva e com o máximo de detalhes possível.
Anexe documentos (se necessário): Inclua qualquer documento relevante que possa ajudar a esclarecer sua situação, como capturas de tela, comprovantes, e-mails de tentativas de contato anteriores, etc.
2.2. E-mail para Suporte Jurídico Direto (Brasil)
Se a sua questão for de natureza estritamente jurídica, mais complexa, ou se as opções anteriores não resolveram seu problema, você pode entrar em contato com o Suporte Jurídico do Google no Brasil pelo e-mail:
juridicobrasil@google.com
Quando usar:
Este canal é para casos onde a questão é primariamente legal e exige a atenção de um departamento jurídico.
É recomendado após tentativas frustradas pelos canais de suporte padrão ou pelo Consumidor.gov.br, ou para casos que desde o início são de alta complexidade jurídica.
Como garantir que sua solicitação seja tratada adequadamente (O que incluir no e-mail): Para que sua solicitação seja compreendida e processada de forma eficiente pela equipe jurídica, é fundamental fornecer informações claras e completas:
Descrição detalhada do problema: Comece o e-mail explicando de forma concisa e clara qual é o seu problema ou solicitação. Seja o mais específico possível sobre o conteúdo que deseja remover, a questão legal que está enfrentando, ou a natureza da disputa.
Dados de contato: Inclua seu nome completo, CPF/CNPJ (se aplicável), e-mail de contato e telefone.
Links e IDs de identificação: Se a sua solicitação envolve um URL (link) específico, um ID de conta, um número de processo ou qualquer outro identificador relevante, inclua-o no corpo do e-mail.
Documentação de suporte: Anexe ao e-mail qualquer documento relevante que possa ajudar a esclarecer sua situação. Isso pode incluir:
Capturas de tela do problema.
Cópias de notificações anteriores que você recebeu ou enviou.
Registros de comunicação com o suporte padrão do Google.
Documentos legais (notificações extrajudiciais, intimações, decisões judiciais, etc.).
Provas de direitos autorais, marcas registradas, etc.
Histórico de comunicação: Se você já tentou resolver o problema através de outros canais (como o suporte padrão do produto ou o Consumidor.gov.br), mencione isso. Inclua as datas das tentativas, os protocolos de atendimento (se houver) e um breve resumo das respostas que você recebeu. Isso evita que a equipe jurídica comece a investigação do zero.
Sua expectativa: Deixe claro o que você espera do Google com essa comunicação (ex: remoção do conteúdo, investigação de uma fraude, etc.).
2.3. Formulários Legais específicos do Google
O Google também oferece diversos formulários online para tipos específicos de solicitações legais. Antes de enviar um e-mail geral, verifique se seu caso se encaixa em um desses formulários, pois eles costumam ser o caminho mais rápido para a equipe responsável:
Remoção de Conteúdo por Direitos Autorais (DMCA): Para solicitar a remoção de conteúdo que viola seus direitos autorais. O Google tem um processo detalhado para isso: https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905.
Remoção de Conteúdo por Ordem Judicial: Para solicitações de remoção baseadas em decisões ou ordens judiciais: https://transparencyreport.google.com/government-removals/government-requests.
Solicitações de dados por autoridades: Para forças de segurança e órgãos governamentais solicitarem dados de usuários (não aplicável ao usuário comum): https://policies.google.com/terms/information-requests?hl=pt-BR.
Políticas de Conteúdo do Google: Para denunciar conteúdo que viola as políticas de uso do Google (bullying, assédio, spam, etc.), mas que não necessariamente são ilegais. Esses casos geralmente são tratados pelos formulários de denúncia do produto específico (YouTube, Gmail, Blogger).
3. O que esperar após o contato?
Após enviar sua solicitação ao Suporte Jurídico do Google, o processo pode levar um tempo.
Tempo de Resposta: O tempo de resposta pode variar bastante dependendo da complexidade do seu caso e do volume de solicitações que a equipe jurídica está recebendo. Tenha paciência.
Análise detalhada: A equipe jurídica fará uma análise detalhada da sua solicitação e da documentação fornecida. Eles podem solicitar informações adicionais se necessário.
Comunicação: A comunicação será geralmente por e-mail, e a equipe informará os próximos passos ou a decisão tomada em relação ao seu caso.
Lembre-se sempre da Importância de consultar um profissional qualificado para questões legais complexas.
Esperamos que isso ajude!
Fonte:
Artigo originalmente divulgado na Comunidade de Ajuda da Google pelo Expert em Produtos Ninja.